Durchschnittlich 65% aller in den Warenkorb gelegter Produkte werden nicht bestellt. Das sind fast sieben aus zehn vom Kunden abgebrochene Bestellvorgänge. Die Gründe für Warenkorbabbrüche sind vielfältig. Der Kunde
- hat möglicherweise seine Kreditkarte, Online Bankingdaten oder Bankdaten nicht zur Hand;
- wird im Bestellprozess unterbrochen;
- hat keine Zeit um den Kauf abzuschließen, sondern legt das Produkt „für später“ in den Warenkorb; oder
- versteht den Bestellvorgang nicht und bricht ihn aus Frust ab.
Vielleicht haben Sie den Schlüsselgrund schon entdeckt?
Genau, die ersten drei Abbruchgründe können Sie als Shopbetreiber nicht beeinflussen. Aber der letzte – der geht auf Ihre Kappe.
Laut Invesps Shopping Cart Abandonment Rate Statistics liegt für 12% der Warenkorbabbrecher der Grund an „zu viel benötigten Informationen“, während 11% über zu hohe Komplexität in Bestellvorgängen klagten.
Die Menschen haben heutzutage wenig Zeit – und noch weniger Geduld. Ein undurchsichtiger, komplizierter oder langwierig gestalteter Bestellprozess verleitet geradezu zum Abbruch, und zur Suche nach Alternativen.
Geben Sie Ihren Kunden keinen Grund aus Frust die Bestellung frühzeitig abzubrechen. Erhöhen Sie Ihre Konversionsraten indem Sie das Design Ihres Warenkorbs und den Bestellvorgang so einfach und übersichtlich wie möglich gestalten.
Sie können dabei sehr systematisch vorgehen – wir zeigen Ihnen wie.
[sc name=”CU_Dynamic_Embedded”]
Konversionsraten Crashkurs
Die Konversionsrate gibt den Teil der Kaufinteressenten an, die Ihre Webseite besuchen und zu Käufern werden. Sie errechnet sich wie folgt:
Konversionsrate = Anzahl Käufer / Anzahl Besucher
Das ist die grundlegendste Berechnung der Konversionsrate für Ihren Shop. Sie gibt an, wie viele der Besucher Ihres Shops tatsächlich auf „Kaufen“ klicken. Eine richtweisende Kennzahl – aber sie allein sagt nicht aus wo Sie Ihren Bestellprozess optimieren können um die Konversionsrate anzuheben und mehr Umsatz zu machen.
Diese Basiskonversionsrate kann weiter herunter gebrochen werden: auf die Schritte, die Ihre Besucher vom Finden Ihres Shops und Ihrer Produkte, bis zum eigentlichen Klick auf den “Kaufen”-Button durchlaufen müssen:
- „Warenkorb“ Konversionsrate = Anzahl Besucher mit Produkt im Warenkorb / Anzahl Besucher
- „Kasse“ Konversionsrate = Anzahl Besucher die „zur Kasse“ klicken / Anzahl Besucher mit Produkt im Warenkorb
- „Kauf“ Konversionsrate = Anzahl Besucher die „Kaufen“ klicken / Anzahl Besucher die „zur Kasse“ klicken
Die einzelnen Konversionsraten lassen sich als Trichter darstellen.
Eine Analyse dieser einzelnen Konversionsraten zeigt an welchem Schritt die potentiellen Kunden dazu tendieren auszusteigen.
Konversionsrate Warenkorb
4% sind eine akzeptable Warenkorb-Konversionsrate. Ein sehr erfolgreicher Shop kann bis zu 10% ausweisen. Bei einer Konversionsrate Warenkorb zwischen 4 – 10% läuft Ihr Shop in diesem Bereich also gut bis sehr gut.
Diese Konversionsrate wird stark von der Qualität Ihres Traffics beeinflusst. Hochqualitativer Traffic sind Besucher, die wirklich an Ihren Produkten interessiert sind und nicht nur zufällig auf Ihrem Shop gelandet sind.
Wenn Ihre Konversionsrate Warenkorb unter 4% liegt, schauen Sie sich die Qualität Ihres Traffics an. Finden Sie heraus wie dieser Traffic bei Ihnen auf dem Shop landet, wo er hergeleitet wird. Eventuell müssen Sie die Art und Weise ändern, wie Sie potentielle Kunden auf Ihre Produkte aufmerksam machen.
Konversionsraten Kasse und Kauf
Für diese Konversionsraten ist alles über 50% super.
Liegt sie weit unter 50% ist das ein Hinweis darauf, dass Ihre Besucher mit dem Design oder der Benutzerfreundlichkeit in diesen Schritten auf Probleme stoßen.
Diese Probleme können beispielsweise in
- verwirrender Navigation,
- unerwarteten zusätzlichen Kosten oder
- generellen Unstimmigkeiten zum Produkt oder dem Bestellvorgang
liegen.
Um solche Probleme auszumerzen, den Bestellvorgang so schlank wie möglich zu halten, und Ihre Kunden bis „Kaufen“ durchzuführen, gibt es so einige Tipps und Tricks.
Prozessschritte reduzieren
Reduzieren Sie die Anzahl der Schritte im Bestellprozess. Zu oft „durchklicken“ zu müssen wird nervig und frustrierend.
Halten Sie sich daher an maximal drei bis vier Bestellschritte, beispielsweise Warenkorb –> Kasse –> Bestätigung –> Danke!
Minimieren Sie die Pflichtfelder
Fragen Sie nur die absolut notwendigsten Details Ihres Kunden als Pflichtfelder ab. Um die Bestellung abzuwickeln benötigen Sie als Lieferant nur die folgenden Informationen:
- Name
- Emailadresse
- Lieferadresse
- Kreditkarten- / Bank- / PayPal-Daten
Das sollten die einzigen Felder sein, die Ihre Kunden ausfüllen müssen. Felder wie Telefonnummer oder Geburtsdatum sind (in den meisten Fällen) weder für den Kunden noch den Shopbetreiber notwendig. Klar, Sie können weitere Felder zum ausfüllen anzeigen. Stellen Sie dabei aber sicher, dass
- die Übersichtlichkeit der einzufüllenden Felder nicht beeinträchtigt ist, und
- der Kunde die Wahl hat, diese zusätzlichen Felder auszufüllen.
Je länger der Kunde zum Ausfüllen der Informationsfelder braucht, desto größer die Chance eines Abbruchs.
Checkout-Option ohne Anmeldung anbieten
In vielen Shops wird man als Kunde gezwungen, einen Account zu erstellen und sich bei der Bestellung dafür anzumelden um überhaupt etwas kaufen zu können. Das kostet den Kunden Zeit und nervt ihn eventuell aufgrund der „Nötigung“.
Wenn möglich, eliminieren Sie den Schritt der Account-Erstellung für Ihre Kunden, oder bieten Ihm die Option den Kauf ohne Anmeldung durchzuführen.
Übersichtliche Zahlungsarten
Jetzt kommt ein kleiner Widerspruch:
Um den Kunden bei der Auswahl der Zahlungsart nicht zu verlieren, sollten Sie so viele Optionen wie möglich zur Verfügung stellen.
Stimmt, eigentlich wollten wir Ihren Bestellprozess ja so schlank wie möglich halten. Aber wenn Sie Ihren potentiellen Käufer vergraulen, weil er nur die Option hat mit der Kreditkarte zu zahlen, diese aber gerade nicht vorliegen hat, dann hilft auch der schlankste Prozess nicht weiter.
Der Clou hierbei ist, die unterschiedlichen Zahlungsoptionen so übersichtlich darzustellen wie möglich. Asam Beauty machts vor:
Übersichtliche Versandoptionen und -kosten
Gleiches gilt für die Versandarten, die Sie anbieten. Gut sind mindestens die folgenden zwei Optionen:
- günstige Standardlieferung von circa ein bis drei Tagen, plus
- Expressoption, die die Ware innerhalb von 24 Stunden liefert.
Dabei ist es okay, dass der Expressversand etwas mehr kostet als die Standardlieferung; wenn ein Käufer das Produkt wirklich dringend braucht, zahlt er auch gerne dafür. Hat er die Option aber gar nicht erst, wendet er sich an einen anderen Shop.
Sie können natürlich noch weitere Lieferarten anbieten, beispielsweise eine kostenlose Version für Stammkunden. Wichtig ist nur die Übersichtlichkeit. Dem Kunden muss auf einen Blick klar sein
- welche Versandarten zur Verfügung stehen,
- zu welchem Datum geliefert wird, und
- wie hoch die Kosten dafür sind.
Hier macht Amazon es gekonnt vor:
Mit einer Fortschrittsanzeige an die Hand nehmen
Stellen Sie dem Kunden dar, was ihn auf seiner „Reise“ zum Kauf erwartet. Zeigen Sie ihm an, welche Informationen er im Verlauf des Bestellprozesses, beziehungsweise mit jedem nächsten Schritt, benötigt. Geben Sie ihm die Möglichkeit, seine Bestellung mit jeden Schritt zu überprüfen.
Eine visuelle Fortschrittsanzeige stellt dies bildlich dar und führt den Kunden durch den Prozess.
Einfachen Kontakt ermöglichen
Ermöglichen Sie es dem Kunden schnell und einfach bei Unklarheiten oder Rückfragen mit Ihnen in Kontakt zu treten. Eine Telefonnummer sichtbar auf jeder Seite des Bestellprozesses anzubringen ist die für den Kunden einfachste Option.
Das ist aber natürlich nicht immer praktisch für Sie als Schopbetreiber. Sie wollen nicht zu jeder Tages- und Nachtzeit erreichbar sein. Aber einen 24-Stunden-Service können oder wollen Sie sich (noch) nicht leisten. Alternativ können Sie eine Email-Adresse angeben, aber die Option dauert den meisten Käufern einfach zu lange.
Eine weitere, immer beliebter werdende Alternative sind Chatbots. Hier finden Sie mit einem Klick den kompletten Guide zu allem was Chatbots im eCommerce angeht.
Egal wie Sie es dem Kunden ermöglichen, seine Fragen beantwortet zu bekommen – Sie erhalten Rückmeldung wo die meisten Kunden Schwierigkeiten haben. Wenn drei aus fünf Kunden Unklarheiten zu den Zahlungsarten nennen, ist das ein Zeichen, dass Sie den Prozess hier nachbessern sollten. Notieren Sie sich also immer die Ursache des Problems.
Sie können daraus außerdem ein FAQ erstellen, in dem Kunden die Antworten auf häufige Fragen selbst nachlesen können. Besser ist aber immer, die Fragen gar nicht erst aufkommen zu lassen.
Amazon-Layout
Jeder kennt das Layout einer Amazon Produktseite, und dessen Bestellprozess. Wer bei Amazon kauft, weiß immer was ihn erwartet, wo er welche Informationen findet, und wie er vorzugehen hat um das Produkt zu bestellen.
Amazon trainiert seine Kunden – bewusst oder unbewusst – darauf, den Amazon-Kaufvorgang als den intuitiven Kaufvorgang zu sehen. Das funktioniert allein schon aufgrund der Häufigkeit, mit der man über Amazon Bestellungen tätigt.
Amazon prägt seine Kunden mit dem Bild der idealen Produktseite und Bestellvorgangs. Das bedeutet für Sie als Shopbetreiber, dass Sie eine bessere Chance haben Ihre Produkte zu verkaufen, wenn Sie Ihren Bestellvorgang an den von Amazon anpassen.
Je näher Sie Ihren Bestellprozess an den von Amazon angleichen, desto wohler fühlt der Besucher sich auf Ihrer Produktseite. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er den Bestellvorgang bis zum Klick auf „Kaufen“ durchzieht.
Sie müssen nicht alle der hier genannten Punkte umsetzen um Ihren Bestellvorgang zu vereinfachen. Manche Shop-Plattformen lassen eine Individualisierung auch nur beschränkt zu.
Versuchen Sie trotzdem im ersten Schritt herauszufinden, wo im Bestellprozess die meisten Käufer abbrechen und optimieren Sie hier.
Für mehr Einblick in den idealen Aufbau eines eCommerce-Shops, lesen Sie hier unser eBook 5+1 Designfehler, die Ihre Shopumsätze torpedieren.
