Sind Sie auf der Suche nach mehr Kunden für Ihren eCommerce-Shop? Beispielsweise durch eine Erhöhung Ihrer Wiederverkäufe. Oder indem Sie Ihre Kundenbetreuung reduzieren.
Dann wird es Zeit, sich mit Chatbots auseinanderzusetzen.
Chatbots fangen gerade an, die eCommerce-Welt zu erobern. Und der richtige Zeitpunkt um auf den Zug aufzuspringen ist jetzt. Bis 2020 sollen Chatbots laut Experten für 85% der Interaktionen in der Kundenbetreuung verantwortlich sein.
In diesem Artikel gehen wir darauf ein, wie Sie mit Chatbots Kundenakquise betreiben und ihre Loyalität sichern.
Was ist ein Chatbot?
Einfach gesagt sind Chatbots automatisierte Programme, die eine Unterhaltung zwischen Personen simulieren können. Sie beantworten Fragen und führen spezifische Tätigkeiten aus. Sie sind also eine Form von künstlicher Intelligenz (KI). Chatbots benutzen NLP (Natural Language Processing) um zu verstehen was Sie sagen und dementsprechend zu antworten.
Der Chatbot kann mit Ihnen sprechen und Dinge für Sie erledigen. Er kann Ihnen dabei helfen Essen zu bestellen, Termine zu vereinbaren, online einzukaufen und vieles mehr. Anstatt selbst eine Website anzuschauen, sagen Sie dem Bot einfach was Sie suchen und er findet es für Sie. In dem Sinn ist es dem Verkäufer im Ladengeschäft sehr ähnlich.
Chatbots gibt es schon geraume Zeit – der erste wurde in 1964 entwickelt – aber heute haben sie die innovative Fähigkeit, sich an den jeweiligen Kunden durch ML (Machine Learning) anzupassen. Und darin liegt der wahre Vorteil für den eCommerce, wie diese Unternehmen erfolgreich demonstrieren.
Sie erzählen beispielsweise im Facebook Messenger eines Schmuckverkäufers, dass Sie auf der Suche nach einer Halskette sind. Der Chatbot fragt nach Details, wie Materialart, gewünschtem Anhänger, Größe und Farbe, und stellt passende Angebote zusammen.
Einsatzfelder von Chatbots im eCommerce
Chatbots können in vielen unterschiedlichen Situationen eingesetzt werden, beispielsweise:
- Kundenbetreuung
Vor allem für sich wiederholende oder ähnliche Fragen ist der Einsatz eines Chatbots sinnvoll. So können die Fragen Ihrer Kunden 24 Stunden beantwortet werden, ohne dass Sie selbst den ganzen Tag über erreichbar sein müssen. - Bezahlungen
In manchen Ländern ist die Bezahlung über Chatbots, wie beispielsweise Facebook Messenger, schon eingeschränkt möglich. So kann der komplette Kaufprozess über den Chatbot abgewickelt werden. - Reservierungen
Ein Chatbot kann bequem einen Tisch zum Abendessen im Lieblingsrestaurant reservieren oder den längst überfälligen Friseurtermin buchen. - Sendungsverfolgung
Haben Sie Fragen zu Ihrer Sendung? Ihr Chatbot beantwortet sie gerne und sagt Ihnen wann Ihr Paket ankommt oder wo es sich aktuell befindet. - Einkaufshelfer
Chatbots können Empfehlungen zu Ihren Einkäufen aussprechen oder gar ganze Outfits für Sie zusammenstellen. - Reaktivierung Warenkorbabbrecher (Facebook)
Laut einer Studie können über Facebook Messenger versandte Erinnerung 13-20% der abgebrochenen Warenkörbe reaktivieren. Dabei generieren Sie vier- bis zehnmal mehr Umsatz als die Reaktivierung über Email.
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Chatbots unterstützen also auf drei Ebenen:
- Zum einen wird der Nutzer, also Ihr Kunde, bequem vom Chatbot beraten, geholfen oder unterstützt. Das erhöht seine Zufriedenheit und er behält Ihren Shop in guter Erinnerung.
- Zum anderen profitieren Sie als Unternehmen von der gesteigerten Kundenzufriedenheit und dem damit verbundenen Image-Gewinn. Die Automatisierung spart zudem Zeit und Geld vor allem im Kundenservice. Statt einen oder mehr teure Mitarbeiter für die Kundenbetreuung einzustellen, setzen Sie einen 24-Stunden erreichbaren, günstigen Chatbot ein. Ihre Kunden wissen diese schnelle, rund-um-die-Uhr Erreichbarkeit sehr zu schätzen.
- Die Gespräche zwischen Chatbot und Kunden werden natürlich in einer Datenbank abgespeichert. Das Unternehmen erhält detaillierte Informationen über Kundenpräferenzen. Diese können zur Optimierung zukünftiger Angebote und Prozesse analysiert werden.
Experten prognostizieren, dass in 2019 große Teile von Werbebudgets in die Entwicklung und Implementierung von Chatbots gesteckt werden. Chatbots sind also kein vorübergehender Trend. Daher macht der Einsatz von Chatbots auch für Sie als Online-Shopbetreiber Sinn.
5 Chatbots für eCommerce – eine Übersicht
Viele Unternehmen scheuen sich aufgrund der vermeintlichen Komplexität der Technologie noch vor dem Einsatz von Chatbots. Nur wenige Leute wissen, wie man einen Chatbot erzeugt. Dabei ist es überraschend einfach.
Mehr und mehr Chatbot-Anbieter bringen heute ihre Lösungen für die Entwicklung eigener, maßgeschneiderter Chatbots auf den Markt. Wir haben hier eine kleine Liste mit fünf Chatbots für Online-Shops wie Ihren.
Tars
Zielgruppe: kleine Unternehmen
Kosten: ab 149 USD/Monat
Mit Tars können Sie ganz einfach und ohne Programmierkenntnisse Chatbots erstellen und personalisieren. Tars ist perfekt für kleine Online-Shops auf der Suche nach einem günstigen aber dennoch hoch personalisierbarem Chatbot.
CollectChat
Zielgruppe: kleine Unternehmen
Kosten: ab 0 USD/Monat
Wie Tars lässt sich ein CollectChat Chatbot ohne Programmierkenntnisse erstellen und spart kleinen Unternehmen sowohl Zeit als auch Geld für die Einrichtung. CollectChat geht das ganze aber mit spezifischen, fertigen Templates mit Fragen einen Schritt weiter. Sie sparen noch mehr Aufwand für die Implementierung.
Botsify
Zielgruppe: Mittelständische und große Unternehmen
Kosten: ab 50 USD/Monat
Botsify ist ein Allrounder. Er übernimmt Kundenbetreuung und Support Aufgaben, sucht Produkte, zeigt Informationen an, begleitet Bestellungen und bucht Reisen. Botsify kann in eine Vielzahl Programme und Software integriert werden und mit dieser interagieren.
Bots für Facebook Messenger
Keine Chatbot-Liste wäre vollständig ohne Bots für Facebook Messenger zu erwähnen. Vor allem Facebook treibt die Entwicklung von Chatbots für Ihren Messenger-Service seit ein paar Jahren vermehrt – und mit großem Erfolg.
Viele Unternehmen und Online-Shops nutzen keinen eigenen, im Webshop integrierten Chatbot. Stattdessen lassen sie ihre Kunden von Facebook Messenger automatisch beraten. Das macht vor allem Sinn wenn Sie für Ihre Produkte in Facebook Werbung machen.
Chatshopper
Zielgruppe: vor allem Online-Shops
Kosten: Auftragsabhängig
Der in Deutschland besonders beliebte ChatShopper Chatbot, „Emma“, wird in Facebook Messenger, Alexa und Google Assistant für Kundensupport und Online-Shops eingesetzt.
MobileMonkey
Zielgruppe: vor allem Online-Shops und Facebook-Werbeanzeigen
Kosten: kostenlos oder ab 49 USD/Monat
Mitte 2018 wurde der weltweit beliebteste Facebook-Messenger Chatbot-Anbieter, ChattyPeople, von MobileMonkey übernommen. MobileMonkey hält seinen Platz weiterhin aufgrund seines hervorragenden Preis-Leistungs-Verhältnisses, Chat Templates und vielen weiteren Funktionen.
Tipps für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots im eCommerce
Egal für welchen Bot Sie sich letztendlich entscheiden – wir haben ein paar Tipps für Sie um das meiste aus diesem Trend für Ihren Shop herauszuholen:
Authentizität. Versuchen Sie nicht, Ihren Chatbot als realen Mitarbeiter darzustellen. Das fliegt garantiert auf wenn der Bot eine Frage nicht zufriedenstellend beantworten kann. Wenn Sie von Anfang an ehrlich sind, sind die Akzeptanz und das Verständnis dafür viel größer.
Halten Sie die Datenbank des Bots aktuell. Um seine Arbeit so wirksam wie möglich erledigen zu können, müssen dem Chatbot so aktuelle und detaillierte Informationen wie möglich zur Verfügung stehen. Halten Sie also die Lagerbestände, Lieferbedingungen und Produktdetails immer aktuell und so ausführlich wie möglich.
eCommerce Trends in 2019 für mehr Umsatz
Laut Experten sind Chatbots bald nicht mehr aus dem eCommerce wegzudenken ist. Richtig eingesetzt generieren sie aktiv mehr Umsatz für Ihren Online-Shop. Und das alles bei weniger Aufwand und Kosten für Sie und Ihre Team.
Aber Chatbots sind nicht der einzige eCommerce-Trend, der für Ihren Shop mehr Umsatz verspricht. Für das kommende Jahr werden so einige interessante Entwicklungen vorhergesagt. Sie zu kennen und einzusetzen lohnt sich. Laden Sie sich daher unser eBooklet „eCommerce-Trends 2019: Das bringt die nahe Zukunft“ hier mit einem Klick herunter:
